クラウドPBX（クラウド型の電話交換機）とは？導入メリット・デメリットなど解説

インターネット環境さえあればすぐに設置でき、さまざまな場所で電話を受けられる仕組みがクラウドPBXです。クラウドPBXがあれば、会社の内線電話をそのまま接続してスマートフォンから応答できます。社外で働く社員も、オフィスで働いているときと同じように電話でやり取りすることが可能になるため、テレワークでも積極的に活用されています。

従来のPBXとは異なり、ハードウェアを用意する必要がないため、簡単に導入できます。導入にかかるコストが低いのも魅力のひとつです。回線の設定や増減についても、ブラウザ上から操作できます。

PBXは、当初は内線で連絡する際に、外線を経由せずに済ませるために作られました。外線を経由しなければ、内線同士のやり取りに通話料金がかからなくなります。それに対してIP-PBXは、IP電話機により外線と内線の通話を中継するためのものです。インターネットを使用しますが、社内に専用のハードウェアを設置する必要があります。

クラウドPBXは、専用のハードウェアを設置しない代わりにインターネットを介してPBXのサービスを利用します。ハードウェアが必要ない分、コストや管理の手間も最小限に抑えることが可能です。

PBXと混同されやすいものとして、CTIがあります。CTIは電話とコンピューターを統合するためのシステムです。「Computer Telephony Integration」を略してCTIとよばれています。たとえば、コールセンターにCTIが導入されており、顧客情報や通話の録音機能などが活用されています。必要に応じてPBXとCTIを組み合わせれば、さらに便利に活用することも可能です。

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クラウドPBXは、多くの機器と接続できます。具体的には、IP電話機、携帯電話機、スマートフォンだけでなく、パソコンやタブレット（ソフトフォン）とも接続が可能です。さらに、電話会議システムとも接続できるため、さまざまな場面で幅広く利用できます。

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クラウドPBXには、従来のPBXと比べて高い機能が備わっています。これまで利用してきたビジネスフォンに搭載されている機能は、ひととおり備わっていると考えて問題ありません。たとえば、ダイヤルイン、内線通話、保留、転送などの機能です。番号の追加や削除もブラウザ上から簡単に行えるため、社内で変更が生じてもすぐに設定できます。

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クラウドPBXは、多くの企業が導入を進めています。その大きな理由のひとつとして、テレワークがあげられます。多くの社員がオフィスの外で働くようになっても、クラウドPBXがあれば、会社にかかってきた電話にそれぞれの担当者が対応することが可能になるからです。

また、既存のPBXの法定耐用年数は6年と定められているため、買い替えのタイミングでクラウドPBXの導入を検討する企業も少なくありません。さらに、問い合わせ内容に応じた割り振りができる機能もついており、顧客対応の効率化にも適しています。近年は個人のスマートフォンの普及率も高いため、クラウドPBXを活用できる環境が整っています。

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従来のPBXとは違い、クラウドPBXなら番号の追加、削除、変更などの設定をブラウザ上からすべて行えます。これまで、工事会社に依頼する必要があったレイアウトの変更や、人事異動に伴う番号の設定についても、社内の管理者だけで対応可能です。コストや管理にかかる作業の効率化にもつながります。

クラウドPBXは、申し込みから利用開始までにかかる時間が少ないです。ハードウェアを設置する必要がないため、手続きをすれば1週間以内に利用を開始することも可能です。工事のための時間やそれに対応する人員も割かなくて済むので、従来のPBXと比較しても手間がかかりません。なるべく早くPBXを導入したい場合にもおすすめです。

クラウドPBXを利用すると、電話機を置かなくても電話業務に対応できます。インターネットに接続できるパソコン（ソフトフォン）があれば、ヘッドセットをつけることで電話対応が可能です。電話機を置くスペースがなくなり、業務のためにデスクを有効活用できるようになります。

すぐに番号の追加ができるので、急に電話の窓口を増やしたい場合にもすぐに対応できます。たとえば、イベントやキャンペーンの問い合わせ窓口を作りたい場合や、トラブルにより問い合わせが一時的に増えそうな場合にも対応できます。新しくコールセンターを立ち上げる際も、電話の設定が簡単にできます。

クラウドPBXは、インターネットに接続できれば工事をせずに利用できます。そのため、物理的に離れた場所に拠点がある場合でも、それぞれの拠点同士で利用できる内線を組むことが可能です。世界中に拠点を設けている企業でも拠点同士のやり取りを内線で済ませられるようになり、スムーズに連絡を取れる環境を構築できます。

クラウドPBXを利用すれば内線を有効活用できるため、通話料を削減できる可能性があります。社員が所有するスマートフォンを活用すれば、端末代金も節約できます。また、従来のPBXと比べて導入にかかる費用が安いところも大きなメリットです。

ただし、運用の仕方によっては費用の削減にならないケースもあるため、注意しましょう。詳しくは、デメリットを参照してください。

内線電話をスマホで受けられるようになれば、テレワークにおいてもスムーズに電話のやり取りができます。外出先でも会社の代表電話を受け取れるので、大切な電話ももらすことなく対応できます。ただし、電話を利用する状況によっては、電話番号が変わるケースと変わらないケースがあるため注意しましょう。

災害が発生すれば通信設備の復旧作業が必要になります。しかし、クラウドPBXを利用していれば、復旧作業はサービスの提供元に任せることが可能です。クラウドPBXはテレワークにも役立てられるため、新型コロナウィルスの感染対策のひとつとしても有効です。事業継続計画対策を検討しているなら、クラウドPBXを取り入れるメリットは大きいといえます。

顧客管理システムをはじめとする外部サービスとクラウドPBXを連携させれば、営業活動の記録も容易になります。いつ、どの顧客とやり取りしたかが明確になるため、今後の営業活動のために活かすことも可能です。頻繁に異動がある企業でも、外部サービスとクラウドPBXを連携させていれば、新しいメンバーの連絡先をすぐに把握できるようになります。

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クラウドPBXはインターネットを利用するため、一部の特殊番号には電話をかけられません。たとえば、110番や119番などの緊急番号にも発信できないので注意が必要です。導入する際はこの点を理解しておき、緊急事態が発生した際にどのように対応するかを検討しておくことが大切です。

使用しているインターネット回線に負荷がかかった場合、音質に影響が出る可能性があります。パソコンと電話を併用したり、複数人が一度に利用したりすると、音声を聞き取りにくくなるため気をつけなければなりません。また、インターネットの環境が呼び出し音の有無を左右するケースもあります。

停電によりインターネットを利用できなくなると、クラウドPBXも使えなくなります。地震や台風など停電が起きる可能性のある災害時には、特に注意が必要です。どのような状況でもクラウドPBXを利用できるようにするには、あらかじめ停電対策を施す必要があります。停電対策も含めて導入前に確認しておくと安心です。

基本的に、クラウドPBXは従来のPBXに比べて低コストで利用できます。ただし、クラウドPBXを利用するには月額利用料がかかるため、3人以下の少人数で利用する場合はかえってコストが高くつく可能性もあります。オフィスの外で電話を受ける頻度が少なかったり、拠点を移転する予定がなかったりする場合も同様です。実際にどのように使用するかシミュレーションしたうえで選びましょう。

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クラウドPBXが向いているか向いていないかは、利用する目的によって決まります。たとえば、すでに拠点があちこちに点在していたり、社員が頻繁に外出していたりするなら、クラウドPBXはおすすめです。コストをなるべく抑えながら電話の機能を活用したい企業にも向いています。ある程度以上の人数が在籍しているなら、クラウドPBXの導入を検討してみてください。

一方、そういった特徴がなく、単にコールセンターを充実させるためだけに導入を検討しているなら、クラウドPBXはそれほど向いていません。むしろ、CTIを活用したほうが適している可能性があります。クラウドPBXの向き不向きは、それぞれの企業によって異なるため、自社の状況をきちんと踏まえたうえで判断しましょう。

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クラウドPBXを利用すれば、少ない手間と抑えたコストで便利な機能を利用できます。ただし、デメリットもあるため、それをカバーするための対策も取り入れながら導入することが大切です。

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