株式会社日本テレシステム様

コールセンターに「NUROリンク 閉域網」を活用
独自の高品質なコールセンターシステムを低コストで実現

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課題テーマ

コールセンター用回線の帯域確保と安定性・可用性の向上

ご契約サービス

NUROアクセス スタンダード
Fライン
NURO閉域アクセス

“本当に必要とされるサービスをお客様と共に創り上げる”という理念のもと、カスタムメイドのコールセンターやデータ処理、システム開発などの提供を行っている株式会社日本テレシステム(以下、日本テレシステム)。従来からの定型的なコールセンターサービスではカバーできない領域を、お客様の要望をもとにリーズナブルな料金で開発、および提供している。

同社では、コールセンター用回線にインターネットVPNサービスを利用していたが、スループット不足による通話品質の低下といった課題に直面していた。そこでインターネット回線を「NUROアクセス スタンダード」「NUROリンク 閉域網」に切り替えることで、諸課題を解決。会話のこまかなニュアンスまで聞き取れる高い通話品質と、冗長構成による高安定・高可用なネットワークを実現した。

お客様プロフィール

会社名
株式会社日本テレシステム様
本社所在地
東京都杉並区
設立
1988年10月25日
資本金
2,100万円
従業員数
230名(2022年3月現在)
事業内容
通信販売の注文受付や商品購入者へのアフターケアなどテレマーケティングサービス、DM作成~発送やデータ集計・分析などのBPOサービス
URL
https://www.telesys.co.jp/
導入前の課題
  1. 本社で導入していたインターネットVPN用回線のスループット低下により、通話の途切れや遅延が発生
  2. 上記インターネットVPN用回線のスループット改善後、DDoS攻撃の影響を受けやすい状態に
導入後の効果
  1. 「NUROアクセス スタンダード」へのリプレイスで、インターネットVPNのスループットが大幅に向上
  2. 上記と併せて「NUROリンク 閉域網」を活用することで、DDoS攻撃のリスクやVPNのオーバーヘッドを回避

ご契約サービス

NUROアクセス スタンダード

クラウド時代のスタンダード 固定IP・SLA付き 帯域確保型インターネット回線

Fライン

フレッツ回線を利用する 法人向けプロバイダサービス

NURO閉域アクセス

閉域接続によるマルチポイントで高セキュリティなネットワーク環境を構築

業界でも例のない、複数社のコールセンターが共同利用するコールセンターシステムを開発

お客様のニーズに寄り添い、カスタムメイドのコールセンターサービスを提供する日本テレシステム。こうした同社の強みが最も活かされたのが、某大手通信販売会社のカスタマー窓口のために開発し、2012年から日本テレシステムの品川データセンターはじめ各拠点で稼働するコールセンターシステムだ。

株式会社日本テレシステム様 取締役 管理本部 情報システム部 部長 小越 朋樹氏の画像
株式会社日本テレシステム様
取締役 管理本部
情報システム部
部長 小越 朋樹 氏

「複数社のコールセンターの枠を超えて同一システムを利用することで仮想的にひとつのコールセンターを実現し、業務内容やサービスレベルを標準化したい…というお客様の要望に応えるべく、開発を進めました」と語るのは、同社取締役で管理本部 情報システム部 部長の小越氏だ。
現在同社を含む4社のコールセンターがこのシステムを共同利用しているが、競合関係にある複数の会社が同一システムを利用し、4社間でシームレスにコールセンター業務をおこなうのは業界でも珍しく、お客様のニーズに徹底的に寄り添う同社だからこそ実現できたケースと言える。

インターネットVPNのスループット向上を目指し「NUROアクセス」を導入

日本テレシステムでは様々な企業のコールセンター業務を受託している。IP電話を支えるネットワークに求められる必須条件は、個人情報をしっかり保護できるセキュリティと、問い合わせするお客様がストレスなくコミュニケーションできる音声品質や通信の安定性だという。

株式会社日本テレシステム様 取締役 業務推進本部 業務推進3部 部長 中山 猛 氏 の画像
株式会社日本テレシステム様
取締役 業務推進本部
業務推進3部
部長 中山 猛 氏

「当社がコールセンター業務を受託するにあたって開発したコールセンターシステムは、高い応対品質を実現するために、『お客様との会話で細かなニュアンスまで聞き取れる通話品質』が求められていました。さらに、別法人で構成される4社のコールセンターが密に連携して円滑かつ迅速に対応するうえで、システム全体に対して高レベルの安定性・高可用性は必須課題で、ネットワークの選定には大変苦労しました」と語るのは、同じく取締役で業務推進本部 業務推進3部 部長の中山氏だ。
業務開始当初は、あるインターネットVPNサービスを本社で導入していた同社。オフィスの場所が杉並区の住宅街の中ということもあり、曜日や時間帯によりスループットが著しく低下し、音声の途切れや遅延といった事象に悩まされていたという。

そして、この問題を解決すべく2013年に導入したのが「NUROアクセス スタンダード」であった。
「当時利用していたインターネットVPNサービスの提供終了がアナウンスされたこともあり、急いでリプレイス候補を探すなかで『NUROアクセス』を知りました。品質(スペック)に対し料金がかなりリーズナブルな点に魅力を感じ、開発拠点での試験導入を経て全社導入に踏み切りました」(小越氏)

高スループットゆえの新たな課題も発生、インターネットVPNから閉域網へ

インターネットVPN用の回線を「NUROアクセス スタンダード」にリプレイスした同社だが、その後新たな課題に直面する。

「回線のスループットが上がったことで、ルータへのDDoS攻撃など外部からの意図しないトラフィックが一気に増えました。不要なトラフィックはルータでフィルタリングをかけてブロックするのですが、対外トラフィックと業務トラフィックが増加してルータの処理が追いつかず、ダウンしてしまう事象も発生していました」(小越氏)

フィルタリング処理能力の高いルータにリプレイスするなど試みつつ、インターネットVPNで避けられないVPNのオーバーヘッドの問題を含め、課題の根本的な解決に向けて閉域網の導入を検討することに。

「閉域網はVPNの処理がなく、またインターネットとの接続もない分、インターネットVPNに比べ応答速度が断然速くなります。これは通話品質・通信の安定性の向上を図るうえでは非常に優位です。こうしたネットワークの構築は、コールセンターシステムを開発した当社の対外的なアピールポイントとなるだけでなく、オペレーターの生産性向上やストレス軽減にもつながっています」(小越氏)

株式会社日本テレシステム様ネットワーク構成図

複数社のサービスを含め検討した結果、圧倒的なコストパフォーマンスとここまでの実績を評価し「NUROリンク 閉域網」を選定。全7拠点のコールセンター用回線について、インターネットVPN(NUROアクセス スタンダード)と「NUROリンク 閉域網」を導入することで、諸課題を解決し現在に至る。
インターネットVPN(NUROアクセス スタンダード)と閉域網を併用することでネットワークの冗長化を図り、BCP対策の強化も実現しているという。

「当社が開発したコールセンターシステムは、当社の得意とする『お客様と共に創り上げるシステム開発』と、高品質な『NUROアクセス』の両方が揃ったからこそ実現できたケースです。淘汰が進むコールセンター業界において、当社の競争力強化という意味でも、引き続きすぐれたネットワークサービスの提供を期待しています」(中山氏)

株式会社日本テレシステム様 イメージ

※画面は2022年4月22日時点のものです。

コールセンターに「NUROリンク 閉域網」を活用 独自の高品質なコールセンターシステムを低コストで実現

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