コールセンターに「NUROリンク 閉域網」を活用
独自の高品質なコールセンターシステムを低コストで実現
株式会社日本テレシステム様
IT・情報通信 ネットワークを見直したい 100-500名
- 課題テーマ
-
コールセンター用回線の帯域確保と安定性・可用性の向上
- ご契約サービス
同社では、コールセンター用回線にインターネットVPNサービスを利用していたが、スループット不足による通話品質の低下といった課題に直面していた。そこでインターネット回線を「NUROアクセス スタンダード」「NUROリンク 閉域網」に切り替えることで、諸課題を解決。会話のこまかなニュアンスまで聞き取れる高い通話品質と、冗長構成による高安定・高可用なネットワークを実現した。
お客様プロフィール
- 会社名
- 株式会社日本テレシステム様
- 本社所在地
- 東京都杉並区
- 設立
- 1988年10月25日
- 資本金
- 2,100万円
- 従業員数
- 230名（2022年3月現在）
- 事業内容
- 通信販売の注文受付や商品購入者へのアフターケアなどテレマーケティングサービス、DM作成～発送やデータ集計・分析などのBPOサービス
- 導入前の課題
-
- 本社で導入していたインターネットVPN用回線のスループット低下により、通話の途切れや遅延が発生
- 上記インターネットVPN用回線のスループット改善後、DDoS攻撃の影響を受けやすい状態に
- 導入後の効果
-
- 「NUROアクセス スタンダード」へのリプレイスで、インターネットVPNのスループットが大幅に向上
- 上記と併せて「NUROリンク 閉域網」を活用することで、DDoS攻撃のリスクやVPNのオーバーヘッドを回避
ご契約サービス
- NUROアクセス 2G
-
クラウド時代を支えるインフラのスタンダート回線
- Fライン
-
フレッツ回線を利用する 法人向けプロバイダサービス
- NURO閉域アクセス
-
閉域接続によるマルチポイントで高セキュリティなネットワーク環境を構築
業界でも例のない、複数社のコールセンターが共同利用するコールセンターシステムを開発
お客様のニーズに寄り添い、カスタムメイドのコールセンターサービスを提供する日本テレシステム。こうした同社の強みが最も活かされたのが、某大手通信販売会社のカスタマー窓口のために開発し、2012年から日本テレシステムの品川データセンターはじめ各拠点で稼働するコールセンターシステムだ。
取締役 管理本部
情報システム部
部長 小越 朋樹 氏
「複数社のコールセンターの枠を超えて同一システムを利用することで仮想的にひとつのコールセンターを実現し、業務内容やサービスレベルを標準化したい…というお客様の要望に応えるべく、開発を進めました」と語るのは、同社取締役で管理本部 情報システム部 部長の小越氏だ。
現在同社を含む4社のコールセンターがこのシステムを共同利用しているが、競合関係にある複数の会社が同一システムを利用し、4社間でシームレスにコールセンター業務をおこなうのは業界でも珍しく、お客様のニーズに徹底的に寄り添う同社だからこそ実現できたケースと言える。
インターネットVPNのスループット向上を目指し「NUROアクセス」を導入
日本テレシステムでは様々な企業のコールセンター業務を受託している。IP電話を支えるネットワークに求められる必須条件は、個人情報をしっかり保護できるセキュリティと、問い合わせするお客様がストレスなくコミュニケーションできる音声品質や通信の安定性だという。
取締役 業務推進本部
業務推進3部
部長 中山 猛 氏
「当社がコールセンター業務を受託するにあたって開発したコールセンターシステムは、高い応対品質を実現するために、『お客様との会話で細かなニュアンスまで聞き取れる通話品質』が求められていました。さらに、別法人で構成される4社のコールセンターが密に連携して円滑かつ迅速に対応するうえで、システム全体に対して高レベルの安定性・高可用性は必須課題で、ネットワークの選定には大変苦労しました」と語るのは、同じく取締役で業務推進本部 業務推進3部 部長の中山氏だ。
業務開始当初は、あるインターネットVPNサービスを本社で導入していた同社。オフィスの場所が杉並区の住宅街の中ということもあり、曜日や時間帯によりスループットが著しく低下し、音声の途切れや遅延といった事象に悩まされていたという。
そして、この問題を解決すべく2013年に導入したのが「NUROアクセス スタンダード」であった。
「当時利用していたインターネットVPNサービスの提供終了がアナウンスされたこともあり、急いでリプレイス候補を探すなかで『NUROアクセス』を知りました。品質（スペック）に対し料金がかなりリーズナブルな点に魅力を感じ、開発拠点での試験導入を経て全社導入に踏み切りました」（小越氏）
高スループットゆえの新たな課題も発生、インターネットVPNから閉域網へ
インターネットVPN用の回線を「NUROアクセス スタンダード」にリプレイスした同社だが、その後新たな課題に直面する。
「回線のスループットが上がったことで、ルータへのDDoS攻撃など外部からの意図しないトラフィックが一気に増えました。不要なトラフィックはルータでフィルタリングをかけてブロックするのですが、対外トラフィックと業務トラフィックが増加してルータの処理が追いつかず、ダウンしてしまう事象も発生していました」（小越氏）
フィルタリング処理能力の高いルータにリプレイスするなど試みつつ、インターネットVPNで避けられないVPNのオーバーヘッドの問題を含め、課題の根本的な解決に向けて閉域網の導入を検討することに。
「閉域網はVPNの処理がなく、またインターネットとの接続もない分、インターネットVPNに比べ応答速度が断然速くなります。これは通話品質・通信の安定性の向上を図るうえでは非常に優位です。こうしたネットワークの構築は、コールセンターシステムを開発した当社の対外的なアピールポイントとなるだけでなく、オペレーターの生産性向上やストレス軽減にもつながっています」（小越氏）
複数社のサービスを含め検討した結果、圧倒的なコストパフォーマンスとここまでの実績を評価し「NUROリンク 閉域網」を選定。全7拠点のコールセンター用回線について、インターネットVPN（NUROアクセス スタンダード）と「NUROリンク 閉域網」を導入することで、諸課題を解決し現在に至る。
インターネットVPN（NUROアクセス スタンダード）と閉域網を併用することでネットワークの冗長化を図り、BCP対策の強化も実現しているという。
「当社が開発したコールセンターシステムは、当社の得意とする『お客様と共に創り上げるシステム開発』と、高品質な『NUROアクセス』の両方が揃ったからこそ実現できたケースです。淘汰が進むコールセンター業界において、当社の競争力強化という意味でも、引き続きすぐれたネットワークサービスの提供を期待しています」（中山氏）
※画面は2022年4月22日時点のものです。
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