解約防止の対策は解約理由が重要！施策実行までの流れや事例を紹介

「そもそも解約防止はどこまで対策すべき？」
「解約防止するためにおすすめの対策はある？」
「解約防止に成功した事例があれば知りたい」
このようにお考えではありませんか。

サブスクやECサイトなどのサービスを継続して利用してもらうためには、いかにして解約防止するかが重要です。解約防止の施策を怠れば、常に新規ユーザーを獲得しなければならず、コストと労力がかかってしまいます。

そこで本記事は、

• 解約防止を成功させる考え方と理由
• 解約防止の施策実行までの流れ
• 解約防止の事例

を、紹介します。ユーザーの解約防止を図って安定した売上を目指す方は、ぜひ最後までお読みください。

なお、ユーザーの解約を防止するには「解約するユーザーの傾向」を予測し、対策することが重要です。たとえばAIによる予測分析ツール「Prediction One」は、顧客データから解約の可能性が高いユーザーを予測できるため、適切なアプローチが可能です。

Prediction Oneの詳細は、下記からご確認ください！

既存ユーザーの解約防止は、新規ユーザーの獲得と同じくらい重要と言われています。そこで本記事では、

• 解約防止の重要性
• 解約防止を行うメリット

の観点で、解説します。

特に、解約防止を図るうえでは、1:5の法則や5:25の法則が重要です。順番にみていきましょう。

ユーザーの解約防止を図る活動は「リテンションマーケティング」とも呼ばれ、おもな目的はユーザーの維持です。安定した売上を創出するためにも、解約を防止してサービスの継続利用してもらう必要があります。

競合のサービスやECサイトが急増し、ユーザーがサービスを選べるようになった今、せっかく獲得したユーザーを手放す理由はありません。また、マーケティング活動では、

• 新規ユーザーの獲得
• 既存ユーザーの維持

の2つが求められます。

しかし「新規ユーザーの獲得」は「既存ユーザーの維持」よりコストがかかると言われています。コストについては「1:5の法則」や「5:25の法則」が有名です。

• 1:5の法則：既存ユーザーの維持と比較して、新規ユーザーの獲得に5倍のコストがかかる
• 5:25の法則：5%のユーザーを解約防止できれば、利益が25%改善する

したがって、コストや利益を考えると既存ユーザーを維持する解約防止に注力することがおすすめです。例えば、株式会社アイアットOECは解約防止に力を入れたことで、7割程度のユーザーが維持または改善につながったとしています。

詳しくは本記事の「解約防止の事例」をご覧ください。

解約防止を図ることで、下記のメリットがあります。

1. 利益率が上がる
2. 顧客満足度が上がる
3. 商品力が上がる

解約防止を図れば既存ユーザーが継続してサービスを利用してくれるため、安定的な売上につながり、利益率の向上を見込めます。

1:5の法則によると「新規ユーザーに販売するコスト」が「既存ユーザーに販売するコスト」の5倍かかると言われています。つまり、新規ユーザーを獲得して販売するよりも、既存ユーザーの解約防止を図って既存顧客に販売する方がコストがかからないというわけです。

既存ユーザーの解約を防止できれば、新規ユーザーを獲得した時も解約する人が減ります。また「解約しないユーザーが増える = 満足度が高い状態を維持できる」ということにもつながるため、結果として顧客満足度の向上につながります。

継続利用したくなるサービスを提供するとユーザーがファン化し、SNSでの拡散が期待できます。認知の拡大につながり、商品そのものの魅力や価値の向上が見込めるでしょう。

解約防止を成功させるための決まった施策はなく、現状分析と情報収集を愚直に続けることが重要です。とはいえ、分析のポイントが分からなければ、どうやって進めればいいのかわかりません。

ここでは解約理由にフォーカスしてポイントを紹介します。

1. 解約防止を成功させるには、解約理由を知ることが大切
2. 解約ユーザーの傾向を知る
3. 主な解約理由3選

特に、主な解約理由に対策ができれば、困りごとの上位を解決できる可能性があります。順番にみていきましょう。

解約防止を成功させるためには、解約理由を把握しましょう。解約理由がわからなければ対策しようがなく、それぞれのユーザーに適したアプローチができません。

たとえば、サービスの価格に見合った価値を感じないとユーザーが感じている場合、価格を改定したりサービス内容を改善したりすることで解約防止を図れます。ユーザーに直接ヒアリングできる場合は、サービス内容について具体的にどのような改善を求めるのか確認することもおすすめです。

まずは、既存の利用者や解約者の行動を探るなど、解約理由の予測を立ててはいかがでしょうか。

解約したユーザーが何をどのように感じたのか、解約したユーザーに共通点はあるのかなど、傾向を探ることで解約防止につながります。解約理由はユーザーによってさまざまですが、傾向をつかみ取れば、現在利用している同じ傾向のユーザーにアプローチが可能だからです。

そのためには、

• ユーザーの属性情報
• 自社商品・サービスを利用している（利用していた）理由や目的
• 継続利用している理由

などのデータが重要です。解約に近いユーザーを把握し、適切なフォローアップを実施すれば解約防止を図れます。

主な解約理由を把握しておくと、対策を講じて解約防止につなげられます。よくある解約理由を3つ紹介します。

1. 課題解決につながりにくかった
2. 他社のサービスに魅力を感じた
3. 商品を使い切れなかった

サービスの利用を始めたものの、期待していた効果が得られず課題解決できなかったというケースがあります。たとえば、サービスの説明が不十分なまま導入や利用に至った場合もユーザーの勘違いや思い違いを誘発してしまいます。

しっかりと説明して、双方が納得して利用できるような状況が重要です。また、他社のサービスに魅力を感じ、乗り換えるケースがあります。

近年では格安SIMが話題を呼び、利用料金の安さから乗り換える人が続出しました。さらに、商品の量が多すぎる場合やサービスを使いこなせない場合に、もったいないと感じて解約するケースもみられます。

なぜ使い切れないのかという理由を考え、商品の量やプランを最適化することで解決できる可能性があります。三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの「サブスクリプション・サービスの利用状況に関するアンケート結果」では、サブスクリプション・サービスを利用するにあたって困ったことを調査しています。

上記のほかにも「別料金が必要だった」や「結果的に割高になった」などがみられました。
なお、解約理由が判明しても、原因そのものの解消が困難な場合もあります。

たとえば、価格が高いとユーザーが感じても、そう簡単に値下げはできません。価格を下げるのではなく、価格以上の価値を提供するような施策が必要です。

次は、実際に解約防止を行うための流れを解説します。上記の対策をすぐに知りたい場合は、事例をご覧ください。

• 解約防止の事例

解約防止の施策を実行する場合は、下記の流れに沿って行いましょう。

1. 現状把握・解約予測
2. 目標設定
3. 解約予測
4. 解約防止施策の実行

特に、現状把握を丁寧に行わなければ、実態に則していない施策になりかねません。ひとつずつ紹介します。

まずは現状把握が必要です。現状をしっかりと把握できなければ、その後の流れもブレたまま進んでしまい、結果として解約の防止ができない事態に陥りかねません。

単に月ごとの解約数を把握するだけでなく、何が原因で解約に至っているのか、またどういう傾向のユーザーが解約に至るのかを分析することが重要です。そのためには直近の利用回数や、最終利用日、顧客ランクや申込経路などのデータがあると良いでしょう。

たとえば予測分析ツール「Prediction One」を活用すれば、それらのデータを分析し解約に至っている要因を確認することが可能です。

時間をかけてでも現状把握を正確に行うことが重要なので、ツールの使用もひとつの方法です。

現状を把握できたら、目標を設定します。目標は、簡単すぎても難しすぎてもいけません。

やや難しいとされる難易度に設定し、具体的な数字を盛り込みましょう。たとえば、リテンション率は解約防止の指標としやすい項目です。

リテンション率とは、一定期間における継続率を示したもので、下記の計算式で求められます。

• リテンション率=（期間終了後のユーザー数-期間中の新規ユーザー数）÷期間開始時のユーザー数

「期間開始時：130人」「期間中の新規ユーザー数：20人」「期間終了後のユーザー数：140人」の場合は、
（140-20）÷130 =約92%
となります。また、単純に解約数を目標としても有効なので、自社に合った目標を設定しましょう。

現状を可視化し目標を設定出来た後は、いよいよ解約防止施策を打つための準備に入ります。

解約防止施策は、一律に全てのユーザーに行うものではありません。対応コストの効率化や、継続予定のロイヤリティユーザーを煩わせないためにも、解約しそうなユーザーをあぶり出してピンポイントに対応することが望ましいでしょう。

また自動更新のサービスの場合に、順調に活用しているユーザーに契約更新について改めて架電確認することで、予算やツールの再検討が入り、思いがけない解約に繋がってしまう事態も起こり得ます。

先述したPrediction Oneなどの予測分析ツールなどを使用し、どのユーザーが解約する可能性が高いのか、予測し施策の対象をあぶり出しましょう。

解約防止施策を打ち立てられれば、実行に移します。施策の内容にもよりますが、実行する場合は小さな範囲から始めることがおすすめです。

たとえば解約防止の理由の予測として「ユーザーからの問い合わせ対応に時間がかかっていること」が原因だとします。この場合はサポートの人数を増やして対応できないか検討するところから始めましょう。

人数を増やして解約率が減った場合は、問い合わせ対応の効率化につながる「チャットボット」の導入を検討していくなど、徐々に大きく改善を進めていくことがおすすめです。

また、施策を実行したあとは、必ず効果を検証する必要があります。ただ実行しただけでは単発で終わってしまいますが、効果検証・改善を繰り返すことで継続的な解約防止につながります。

上記の流れを把握したうえで、実際にどのような解約防止の施策があるのか、事例を確認してみましょう。

株式会社アイアットOECは、クラウドサービス「WaWaOffice」シリーズを提供し、グループウェアを中心に顧客の業務改善を支援している企業です。株式会社アイアットOECは、スタッフの業務負担や統計情報だけでは本当の解約原因や解約予備軍が予測しづらい点に課題を感じていました。

スタッフが快適に働けるような環境づくりがスタッフの満足度を上げ、ひいては顧客対応の質向上につながると考えています。そのなかで、スタッフがデータの解約分析に苦労していたため、予測分析ツール「Prediction One」を導入しました。

CS活動では、営業担当からアプローチした顧客が一定期間内に解約へと至ったのか、ログイン回数に変化があったのかなどの視点で評価しました。結果として、7割程度の顧客が維持または改善しています。

また、分析にかかっていた時間は、およそ10%ほどの削減を実現しました。それまでは1度の分析に数時間かかっていましたが、数クリックだけで分析できるためストレスの削減にもつながっています。

事例の詳細は下記の記事をご確認ください。

• 契約顧客の状態をPrediction Oneで可視化！AI導入でデータドリブンなカスタマーサクセス実現へ

解約防止は、安定した売上を目指すために重要な活動のひとつです。さまざまなサービスがリリースされている現代で、ユーザーは簡単にサービスを乗り換えることができます。

新規ユーザーの獲得は既存ユーザーの維持と比べて、5倍のコストがかかるとされている点を考慮しても解約防止がいかに重要かわかります。解約防止はユーザーの理解を深めることが第1歩なので、解約防止対策はユーザーとの良好な関係構築にも有効です。

また、解約防止に必要な分析業務は、AIによる予測分析ツール「Prediction One」をおすすめします。Prediction Oneは、入力されたさまざまなユーザー情報をもとに解約の可能性や、解約につながりやすい要因を分析可能です。

数クリックで自動的に予測分析できる手軽さも魅力なので、「難しそう」と感じる人でも安心です。無料トライアルもできるので、予測分析の詳細を知りたい方は、下記からご確認ください。