コールセンターの課題は業務効率化から！そのメリットと方法とは？

コールセンターは直接顧客とやりとりすることから、顧客満足度に直結する業務です。
顧客ニーズに対応しつつ、最適な業務運営をして効率化も両立しないといけません。

「人員配置やシフト管理を工夫して、コストを削減したい」
「放棄呼を減らして顧客満足度を上げたい」
「成果につながる通話を増やしたい」

と考えても、人材不足が問題視されるなか、何をどう効率化するといいのかわからない人も多いのではないでしょうか。

この記事ではコールセンター業務の課題と効率化のメリットを整理し、具体的な解決方法を紹介します。

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コールセンターでの電話業務は、大きく2つに分類できます。

顧客からの問い合わせに応えるインバウンドと、顧客に電話をかけるアウトバウンド、それぞれ目的が異なるため、抱える課題も変わります。

ただし、いずれも根底には人材不足や早期退職など、コールセンター業界共通の課題があります。遵守事項やシステム操作など業務上覚えることが多いことと、電話対応での精神的な苦痛などが理由です。

インバウンドコール（入電）では、顧客からのさまざまな問い合わせに的確に応えなければなりません。マニュアルを熟知した上で、会社の方針通りに顧客を誘導する必要があるため、スタッフの負担感は大きいです。

また、放棄呼や人材配置も大きな課題です。放棄呼とは、保留電話を顧客側が待てずに切ったり、インバウンドコールを通話システムが自動的に切断したりして、回線が途中で切れることです。

放棄呼は必要な時に電話がつながらないもどかしさから、顧客満足度を下げてしまうため、対応が必要です。
一方で人材不足のなか、人件費を抑えつつ放棄呼への対応ができるように人員最適化を図るのも簡単ではありません。

アウトバウンドコール（架電）では、主に顧客に行動を促さなければなりません。受け身の相手に対して、営業トークで特定の行動を促すことはかなり難易度が高い業務と言えます。

マニュアル通りに話しても成約できなかったり、顧客に不適切な反応をされたりして、精神的苦痛を訴えたり、離職したりする人も少なくありません。

見込みのある層に絞って電話をかけても、個人によって反応は異なります。成約させるには、スタッフのスキルが必要で、業務効率化はなかなか難しいです。

インバウンド・アウトバウンドに関係なく、通話終了後の後処理にも課題があります。エクセルシートや、社内システムに通話内容を記録する手間や誤入力です。

インバウンドコールで電話が殺到しているときは、後処理に時間を奪われて対応できるはずの電話を逃すなど、放棄呼につながりかねません。

限られた人的リソースを有効活用するためにも、スタッフが顧客との通話を最優先できるように、関連業務を効率化するのが望ましいでしょう。

難易度の高いコールセンター業務では、できるところは効率化し、スタッフの負担軽減や本来業務に注力することが重要です。

ここでは、コールセンター業務を効率化するメリットを以下の順で解説します。

1. 確認業務を短縮してスタッフの負担を軽減できる
2. 丁寧な対応がしやすくなり顧客満足度が上がる
3. 対応人員を減らして人件費の削減がしやすい＆放棄呼の削減
4. 従業員満足度が上がり離職防止につながる

業務改善や人件費削減にお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

確認業務を効率化できれば、スタッフの負担が減ります。

電話で顧客情報や要件を誤って聞き取ると、その後の対応が全て無駄になる可能性があるため、確認は電話の始まりと終わりに丁寧に行うのが一般的です。

毎日膨大な問い合わせを受けているスタッフにとって、確認作業の負担は相当大きいでしょう。また、顧客にとっても、同じことを何度も言う煩わしさもあります。

顧客データを一括管理するなど確認業務の効率化ができれば、スタッフの負担軽減につながります。また、電話対応できる件数も増え、放棄呼も減らせるでしょう。

業務効率化で時間に余裕ができれば、きめ細かい顧客対応ができ、顧客からもより信頼を得やすくなります。

たとえば過去にやりとりのある顧客にあたった場合、顧客情報だけではなく相談内容の詳細と経過も確認しなければなりません。
毎回別のスタッフが電話応対していても、顧客は1人です。毎回言われる「少々お待ちください。」にはうんざりしているでしょう。

顧客管理体制を構築しておくと誰が電話に出ても丁寧な対応ができるため、待たせる時間を最小限に抑えられます。

顧客ニーズに寄り添い、的確でスピーディな対応を実践できれば、信頼されて顧客満足度アップにもつながるでしょう。

業務効率化により、コールセンター業務のピーク時間でも人数を抑えて電話をとれる最適配置ができるようになります。またピークでない時間には稼働数を減らすなど無駄のないシフトが組め、経費削減にもつながります。

これは、人員配置や人件費の最適化を図るワークフォースマネジメント（WFM）の考え方にも通じます。

的確にスタッフを配置できれば、つながるはずの電話を1本でも多く効率的に処理することが可能です。通話の保留時間を短縮して放棄呼を減らし、1件でも多くの顧客の疑問や要望に答えを提示できるようになります。

コールセンターの課題が効率化によって改善されれば、スタッフの負担を軽減し、働きやすい職場環境を整えることが可能です。その結果、従業員の職場満足度と定着率の向上が期待できます。

電話業務は、基礎研修が必須で覚えることも多いです。また人材育成コストがかかるにも関わらず、辞めていく人も少なくありません。その状況を改善するには、基本的な工程の効率化が必要です。

少しでも働きやすい環境を提供しスタッフに満足してもらうことが、離職率対策になります。

ここまで、コールセンター業務を効率化するメリットに触れてきました。続いて、業務を効率化する具体的な方法を紹介します。

業種やセンターの規模、インバウンドとアウトバウンドなどコールセンターの役割別に効率化すべき点は異なります。

しかし、コールセンター業務全般に共通した効率化の方法はあります。

1. コールセンター業務を円滑化するシステムを取り入れる
2. 有人チャット・ボットを取り入れる
3. マニュアルを完備してスタッフへの教育を実施する
4. 人員配置の最適化につながるサービスを導入する

これらを詳しく解説します。ぜひ、貴社の環境と照らしあわせてみてください。

鳴りやまない電話を限られた人員で対応するには、「システム化」が役立ちます。電話履歴などの登録を自動化したり、通話を目的別に振り分けたりして、スタッフがより多くの顧客対応に回れるためです。

また、既存データから呼量や閑忙のタイミングを分析し、人員配置やシフトの最適化などにも活用できます。

コールセンター業務を効率化する主なシステムをまとめてみました。

CTIシステムは、電話履歴を自動で記録したり、顧客情報を別システムと紐づけたりして確認作業の効率化が可能です。自動音声システムは、音声案内で用件別に電話を振り分けることでスタッフの担当範囲を限定し、1人あたりの負担を減らします。

また、顧客管理システムは、CTIシステムなどと連携して情報の一括管理ができるため、社内だけではなく外出先でも顧客対応が可能です。

他にも、人材確保に課題をお持ちのコールセンターには、在宅でも電話業務ができるクラウドPBXシステムがあります。スタッフに柔軟な働き方を提案することもできるでしょう。

なお、クラウドPBXシステムは、こちらの記事で詳しく解説しています。

• 参考記事：クラウドPBX（クラウド型の電話交換機）とは？導入メリット・デメリットなど解説

電話以外の対応方法を取り入れることも、インバウンドコール数を減らしスタッフの負担を軽減する方法のひとつです。電話同様にリアルタイムで対応するには、テキストで会話する有人チャットやAIによるチャットボットがあります。

チャット対応は、場所を問わずスマートフォンやタブレットから手軽に問い合わせが可能です。通話の場合、屋外や騒々しい環境では避けることが多いですが、チャットはSNSを扱うように気楽に連絡できるメリットがあるため、幅広い層からの声を聞くことができます。

有人チャットは電話窓口よりも受付時間が長く、AIによるチャットボットの場合は24時間対応です。

チャットは、コールセンタースタッフの業務を電話対応以外に分散して負荷軽減するだけではなく、顧客側からも取り入れやすい効率的なコミュニケーション方法と言えます。

システム化で業務工程がシンプル化されたら、スタッフへの教育もレベルに合わせたマニュアルを完備し、無理のない体制にすることが大切です。具体的には、スキルレベルに合わせたマニュアルや研修と、業務分担を実施します。

たとえば、「初心者は簡単な問い合わせのみ」「中堅はイレギュラーな相談対応まで」「リーダーは苦情対応まですべて行う」など、最初から難易度の高い業務を与えないことです。

簡単なところから段階式に教育していくと、従業員がつまずきにくくなります。

業務の効率化を図っても、電話件数の増加で人的リソースが足りなくなることがあります。その状況をできるだけ未然に防ぎ人員配置を最適化するには、予測分析サービスが役立ちます。

電話の本数を予測できれば、状況に応じて事前に人員を増減できるため、人件費の有効活用が可能です。たとえば、AI予測分析ツール「Prediction One」は、通話量データを基に獲得した機械学習と統計アルゴリズムによって、入電数を高い精度で予測します。

また、成約に近い見込み客を予測して優先的にアプローチをかけることも可能です。難易度が高いアウトバウンドコールも、AI予測で効率的に着手できます。パソコンで直感的に操作できるため、統計学やプログラミングがわからなくても全く問題ありません。

予測理由も分かるため、論理的根拠をもって業務の効率化を提案できます。その詳細をまとめましたので、ぜひ以下の資料をお受け取りください。

コールセンター業務を効率化することで、従業員の業務負担を軽減しながら、サービスの品質および顧客満足度の向上が望めます。

業務の効率化には以下の方法があります。

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