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ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社様

  • 課題テーマ
  • ご契約サービス
  • 客室Wi-Fiのユーザエクスペリエンス改善
  • NUROアクセス スタンダード

客室フリーWi-Fi用回線に
「NUROアクセス スタンダード」を導入
顧客満足度とクチコミ評価が上昇し、競争力強化に貢献

新規ホテルの開業ラッシュが続き、競争が激化する国内ホテル業界。コロナ禍による消費者行動の劇的な変化もあり、サービスレベルやコストパフォーマンスの向上による競争力強化は、すべてのホテルにとって重要課題となっている。こうしたなか、宿泊客向けフリーWi-Fiのユーザエクスペリエンス改善で競争力強化を目指しているのがソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社だ。「NUROアクセス スタンダード」導入によって実現した驚くべき成果について紹介する。

お客様プロフィール

会社名
ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社様
本社所在地
東京都港区
設立
1989年9月1日
資本金
非公開
従業員数
1,684名(2020年1月31日現在)
事業内容
国内52カ所・海外1カ所・7,488室のホテル宿泊部門および売店部門/料飲部門/大浴場/スパの運営、アセットマネジメント、フランチャイズ運営など
URL
https://www.solarehotels.co.jp/

課題

課題1
客室のフリーWi-Fiがつながりにくいトラブルが発生、お客様からのクレームが増加
課題2
フリーWi-Fiを重視するお客様が増えるなか、回線状況の改善が急務に

サービス導入による効果

効果1
輻輳(ふくそう)がなくなり、下り130~150Mbpsの高速アクセスを実現。
クレームがゼロに
効果2
OTAサイトのクチコミ評価で高評価を獲得し、新ブランドの競争力向上に貢献

インタビュー

トラフィックの増大とともに客室フリーWi-Fiに関するクレームが増加

国内52カ所に展開するホテルの基盤となる「チサン」ブランドに加え、“街のコンシェルジュ”をテーマにした「ザ・スクエアホテル」、一泊のストーリーを充実させる“&”にこだわった「ホテル・アンドルームス」、その土地ならではの“上質なおもてなし”を追求した「ロワジールホテル」など、ロケーションや顧客のニーズにあわせた特色あるコンセプトの新ブランドを次々に世に送り出しているソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社。

ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社様 ホテル客室イメージ

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客室フリーWi-Fiは10年以上前から提供しているが、スマートフォンを利用するお客様が急激に増えたこともあり、「つながりにくい」「遅い」といったクレームが増加していた。
「客室のインターネット接続サービスについては、当初有線LANがメインで、Wi-Fiはあくまで補助的な位置づけでした。しかし近年、世代を問わずスマートフォンが普及したことで完全に位置づけが逆転しました。接続する端末数が一気に増えましたし、動画閲覧などトラフィックも肥大化したことで、客室フリーWi-Fiの環境は限界に達していました」と語るのは、運営するホテルすべてのネットワークインフラ設計・運用を担う、インフォメーションテクノロジー本部 本部長 神田 雄二 氏だ。

また、インターネット回線については一般家庭向け光回線サービスを利用していたこともあり、夕方から夜間にかけて日常的に輻輳が発生。お客様がチェックインする時間帯とちょうど重なることも、客室フリーWi-Fiがつながりにくくなる要因となっていた。

フリーWi-Fiに関するクレームをなくし、クチコミ評価も改善したい

ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社様 インフォメーションテクノロジー本部 本部長 神田 雄二氏の画像ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社様
インフォメーションテクノロジー本部 本部長
神田 雄二氏

旅先のホテルでも、スマートフォンを多用するケースが増えている。
「以前は、客室に提供しているVOD(ビデオオンデマンド)サービスで映画などを見る方も多くいらっしゃいましたが、最近では客室内でも、お客様自身で契約している動画配信サービスを利用されることが非常に多いです」(神田氏)
このように客室フリーWi-Fiの快適性は重要度を増しており、料金やロケーションなどとあわせて、ホテル選定を左右するひとつのポイントになりつつある。

オンライン・トラベル・エージェント(以下、OTA)が運営するホテル選びなどのクチコミサイトにおいても、Wi-Fiに関する評価が影響する。
「たとえばBooking.comでは、Wi-Fi単独での評価項目が存在しています。弊社のホテルでは10点満点中、よくて7点台で、これは”およそ平均的”という位置づけに当たります。これでは近隣競合ホテルとの差別化が上手くできず、実際にお客様からクレームを受ける現場スタッフからも、改善を求める声があがっていました」(神田氏)

OTAのクチコミ評価でこれまでににない高評価を得る

2018年から2019年にかけ、東京・名古屋・大阪で開業する新ブランドのホテルからネットワークインフラ強化をはかることにした同社。
「ネットワークインフラの強化には少なからず投資が必要になりますが、その費用をホテル宿泊料金に上乗せすることはできません。また、稼働中のホテルの場合はインターネット回線を切り替えたとしても、客室のアクセスポイントがボトルネックになる可能性が高く、これらをすべて刷新するとなるとかなり大掛かりになります。そこで、まずは大規模な投資が可能な新規ホテルのネットワーク環境から着手することにしました」(神田氏)

フリーWi-Fi用インターネット回線については、かねてから神田氏が注目していた「NUROアクセス スタンダード」を選定。複数社のサービスもあわせ比較検討したが、広帯域と高い安定性をリーズナブルな料金で実現している点が決め手となった。このほかアクセスポイント含めた最新の機器を採用したインフラ設計により、下り130~150Mbps(同社による客室での実測値)の高速アクセスを実現。常態化していた、夕方から夜間にかけての輻輳も起こらなくなった。

さらに、OTAのサイトでこれまでにない高評価を得たことも同社にとって非常に嬉しい成果であった。
「NUROアクセス スタンダード」導入後は、前述のBooking.com内のWi-fi(無料)項目において、ホテル・アンドルームス名古屋伏見の9.2を筆頭に、ランプライトブックスホテ名古屋の8.8、ホテル・アンドルームス名古屋栄の8.4など、軒並み高評価を獲得している。(2020年8月18日現在)
「周辺ホテルの評価がだいたい7点台のなか、お客様が比較検討する上で非常に優位になると感じています。OTAのクチコミ評価は8点台に乗ること自体が至難の業なので、この数字には正直驚きました」(神田氏)

ソラーレホテルズアンドリゾーツ株式会社様 ホテルカフェイメージ

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既存ホテルのフリーWi-Fi用回線もリプレイス、
グループ全体で顧客満足度の向上を目指す

新規開業ホテルでの成果を踏まえ、2019年4月には、既存ホテルのインターネット回線リプレイスにも踏み切った。アクセスポイントなど機器の更新とあわせ、順次「NUROアクセス スタンダード」への切り替えを進めていく計画だ。
また、従業員がホテル管理システムのクラウドサービスなどを利用する閉域回線についても、ベースとなるインターネット回線として「NUROアクセス スタンダード」が利用可能になったことから、こちらについてもリプレイスを検討しているという。

「2020年のコロナ禍を受けて、ホテル業務全般において“非接触型”で3密を避ける工夫が求められています。例えばチェックインひとつを取っても、お客様のスマートフォンで自動チェックイン&客室の開錠を行う方法などが考えられます。このような次世代的なサービス提供を行うためには、ホテル全体のトラフィック対策やセキュリティの強化などを含め、ネットワークにおける様々な対応が求められるでしょう。“ニューノーマル”を模索しながら、新しいことにも積極的に挑戦していきたいと考えています」(神田氏)

ソラーレホテルズアンドリゾーツ株式会社様 ホテルカフェイメージ

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