AIチャットボット導入で社内問い合わせが2割減
チャットボット利用者の9割超が自己解決

「全社・全部門でAIを活用」の方針のもと、提案から約3ヶ月で導入へ

FIGグループでは、経営トップの方針として全社・全部門でのAI活用を推進している。「社長からは『全社・全部門でAIの活用を進めてほしい』という指令が出ています。開発部門ではコーディングや開発にAIを活用していますし、企業向けのAIサービスもグループ全体で100ユーザー以上が導入・活用しています」とFIG 情報システム室 室長の小野 貴久氏は話す。
こうした土壌があったからこそ、ソニービズネットワークスから社内問い合わせ対応向けのAIチャットボットサービス「Assist AI Chat Bot」の提案を受けた際にも、検討は自然な流れとして始まった。事前の打ち合わせから検証を経て導入を決めるまではわずか約3ヶ月だった。

4つの経路から届く問い合わせが、情報システム室と総務部門の業務を圧迫

導入を主導したのは、4名体制で社内ネットワークや共有サーバーの運用管理を行うFIGの情報システム室だ。今回は二宮 伸昭氏が主担当としてAssist AI Chat Botの検証や調整にあたった。「社員からの問い合わせは、口頭、内線電話、Teamsなど、さまざまな経路で寄せられていました。『PCのパスワード設定ができない』『IDやパスワードを忘れた』といった内容が多く、対応のたびに本来の業務を止めなくてはなりません」と二宮氏は振り返る。
対応に必要なナレッジも、社内規程や情報セキュリティ関連のマニュアル、各種システムの操作マニュアルなどに分散し、答えを見つけにくい状態だった。そのため、情報システム室には以前から「ナレッジを集約したい」という課題意識があった。
一方、総務部門も同様の悩みを抱えていた。総務グループの森本 圭一氏はこう話す。「総務には『療養休暇や慶弔休暇の取得の仕方』や、『家賃補助の申請方法』などの問い合わせが日常的に届きます。以前から『ヘルプデスクの負担を減らしたい』という話は出ていたので、情報システム室がAIチャットボットの検討を始めたと聞き、手を挙げました」（森本氏）。こうして両部門は、共通の目的のもと同時に検討をスタートした。

自作・他社と比較し、ランニングコストと整った運用フローで選択

Assist AI Chat Botは、マニュアルなどのドキュメントを取り込んでナレッジデータベースを構築し、これをAIが参照してチャットベースで問い合わせに回答する社内向けチャットボットサービスだ。ナレッジデータベースで解決できなかった問い合わせは担当者に“エスカレーション”して人が対応でき（チケット管理機能）、その内容をFAQとして登録することで、ナレッジデータベースを更新し続ける。
検討にあたり、情報システム室では他社サービスの比較に加えて、チャットボットの自作も試みたという。「自作には運用ルールの制定やメンテナンスといった越えられない壁がありました。Assist AI Chat Botは運用のフローがすでにできていて、ルールを一から決める必要がなく、非常に助かりました」（二宮氏）。
他社サービスとの比較では、費用対効果が決め手になった。「費用対効果で迷うところはありませんでした。特にランニングコストが随分違いました」（二宮氏）。
加えて評価したのが、社員が日常的に使うTeamsをそのまま窓口にできる点と、将来的なマルチテナント対応の計画だ。マルチテナント化が実現すればFIGグループ各社への展開の道が開ける。この将来性も選定を後押しした。

約260名の全社検証で費用対効果を確認し、社内の合意を形成

検証はTeamsテナントに所属する約260名のアカウントを登録して実施した。トライアル期間は、ソニービズネットワークスの協力のもと、十分な検証をすることができた。「全社的に利用したので、利用したクレジット数と削減できる工数を見える化できました。十分に費用対効果があると判断しました」（二宮氏）。
2026年7月に導入し、現在は社内規程、ISMS関連のマニュアル、グループウェアやファイル共有システムのマニュアルなどをナレッジとして登録。よくある質問はFAQとしても登録している。
運用は情報システム室と総務部門が連携する。チャットボットで回答できなかった問い合わせは、宛先に応じて情報システム室向けと総務部門向けのチケットに分けて発行され、Teams上の専用チームに通知される。対応した担当者がその内容をFAQとして登録し、ナレッジを蓄積していく仕組みだ。「思っていた以上に使いやすく、総務のようにITを専門としない部門の人間にとっても親しみやすいツールだと感じています」（森本氏）。

約540件の質問の9割超を自己解決。次はグループ全体への展開へ

導入から2ヶ月ほどで、効果は数字に表れ始めている。会話履歴の確認機能で集計したところ、寄せられた約540件の質問のうち、回答できずにナレッジを追加したのは約30件。9割超がチャットボット上で解決していた。「有人対応も10～20％程度の削減になっていると思います。私自身も規程やマニュアルを探すときはチャットボットに質問すれば即座に回答が返ってくるので、有人対応の際の作業時間短縮に大変役立っています」（二宮氏）。
一方、いまだチャットボットを使っていない社員もいる。「もともとヘルプデスクのお世話にならない人も多いので妥当な数字かもしれませんが、利用率はもう少し伸ばしたいですね」（二宮氏）。
総務部門では、中途入社者のオリエンテーションや新入社員のオンボーディングの際に「各種申請や福利厚生の不明点は、チャットボットで確認できる」と案内し、入社直後から利用を促している。
今後は広報などほかの部門にも声をかけ、ナレッジ集約をさらに進める。「モバイルクリエイト社だけでなく、FIGグループ全体の活用に向けて、機能アップデートに期待しています」（二宮氏）。
グループ全体のAI活用について、小野氏はこう語る。「例えば技術部では開発ドキュメント類をAIと連携しやすい形式で作成する取り組みを進めています。社内ではAIがなくてはならないものになりつつあります」（小野氏）。
「Assist AI Chat Bot」も含め、AI活用による業務改善はこれからも続いていく予定だ。

FIG株式会社 FIGグループ統括本部 情報システム室 スペシャリスト　二宮 伸昭 氏

右：FIG株式会社 FIGグループ統括本部 情報システム室 室長 　小野 貴久 氏
左：FIG株式会社 FIGグループ統括本部 業務推進部 総務グループ 　森本 圭一 氏

※FIG株式会社グループにおける取り組みの一環として、モバイルクリエイト株式会社にてご契約・ご活用いただいている事例です。